建行涉嫌强制收费，公益律师愤然投诉

琳儿

前些年，手机服务“强制收费”曾一度泛滥成灾，移动、联通等电信运营商也经常成为消费者投诉的焦点。所谓“强制收费”，一般是指业务提供方（或其代理方）在未经过消费者自主选择、明确同意的前提下、甚至可能在消费者不知情的情况下，擅自向消费者收取一定的费用。这几天，我却亲身经历了一起银行涉嫌强制收费的事件，侵权嫌疑人是建设银行上海市分行。事情经过且听我如下分解：



2010年2月22日，我收到建行95533发来一条短信，短信内容如下：“尊敬的客户，我行自2010年3月1日起升级您手机银行服务，开放查询、支付、缴费功能，同时免费优惠期将结束，我行按1元/月的优惠标准收取。如您不同意收费，可通过我行网点、网站、手机银行注销。如未注销，服务费将每月从您银行账户自动扣划。[建行银行]”



因为我从未使用过手机银行业务，目前也不需要该项服务。为消除疑问，查明究竟，并及时注销相关业务。我于2010年2月23日下午拨打电话（021-38784878）与建行信用卡中心联系，但被工作人员告知“无法查询手机银行业务的相关情况，请拨打95533查询”。于是我当即拨打95533，但工作人员称“通过电话无法查询和注销手机银行服务，需要登录网站注销”。我虽感无奈，但也只好登录建行主页（http://www.ccb.com/cn/），点击注销手机银行的选项按钮，并输入相关的银行卡号、密码等信息，结果弹出“查询失败”的对话框。输入几次，均是如此。



至此，我通过电话、网站查询、操作了半天，仍然是一头雾水，如下两个问题：1、“本人是否曾办理过手机银行业务？” 2、“如果曾办理，如何注销？”，看似简单，却始终无法找到答案。此时，根据建设银行短信通知内容，看来只能去网点查询并注销了。否则，只能等着“被收费”了！可是，又有多少人为了一块钱会去银行网点排队办理注销呢？



我不愿意使用建设银行推出的所谓手机银行服务，但却无法顺利拒绝该服务，最终只能“乖乖付费”，建行的做法实在有“强买强卖”之嫌！虽然每月仅有一元，看似不足为奇，很多人觉得也就忍气吞声、逆来顺受了。但全国这么多的建行用户，如果都对这种情况视而不见、听之任之的话，每月被建行莫名收取的费用就是一个天文数字！



作为一名法律工作者，更作为一名普通消费者，我认为，建设银行的上述做法亦有违反《民法通则》、《合同法》以及《消费者权益保护法》之嫌，侵犯了包括本人在内的所有将要被建设银行收取“手机银行使用费”的消费者的合法权益，简要理由如下：



首先，建设银行向用户提供服务、收取费用，应当取得用户的明确同意，这是最基本的道理，也是法律的自愿、平等、公平原则的应有之义。



其次，建设银行向用户发出短信通知，在法律上其实是一种要约，即提出了“希望向用户提供该服务，并向用户收取每月一元钱的使用费”的意思表示，如果用户明确表示接受该要约、愿意使用该业务的，则合同成立，建设银行方有权提供服务、收取费用。如果用户未接受（包括明示拒绝或不予理睬）该要约的，则合同不成立，建设银行无权收取费用。



因此，在建设银行发出短信通知的要约后，如果用户不予理睬，应当视为用户未接受该要约，合同就未成立，建设银行就无权收取费用。但建设银行却违反法律规定，将这种不予理睬视为同意，并以此作为合同成立、收取费用的理由，同时，还人为要求用户自行去“取消业务”，并为“取消业务”设置了很多无谓的障碍。可见，建设银行的上述做法是不公平、不合理的，是违法的，是侵犯消费者自主选择权的，是应当立即被纠正的。



2010年2月23日，我向上海市工商局、上海市消费者权益保护委员会发出书面《投诉函》，投诉建行上海市分行的上述涉嫌违法的行为，并同时提出本人对纠正上述违法行为的的具体建议：



本人认为，比较公平、合法、合理的做法是：建设银行可以用短信通知用户，如果用户想要使用该项业务，可以通过相关渠道（短信、电话、网站等）确认办理该业务，如果用户通过上述途径确认订购该服务的，则视为办理成功，建设银行可以按月收取相应的使用费；如果逾期未确认的，则应当视为用户不同意办理该业务，建设银行有权取消该服务，也不应收取费用。



在投诉函发出后不久，上海消保委投诉科的王女士即主动与我联系，称消保委已受理投诉，并已将投诉函转给建行相关部门。3月3日下午，建行上海市分行电子银行部的王小姐与我联系，我们电话沟通了近半个小时。王小姐电话里称：建设银行会帮我取消相关业务，并不再收取使用费，但就我对建设银行所提的建议，其并未明确表态是否接受。



对建设银行的上述回复，我认为：虽然我个人的问题已经获得承诺解决，但建设银行并未就其涉嫌违法的行为进行全面纠正。建行从这个月开始已经收费了，如果其不主动纠正其乱收费行为，可能会有像我一样数以万计的无辜消费者被收取所谓的使用费。



我也希望通过新浪博客这个平台，发出我的呼声，希望更多的媒体来关注此事，让全社会来监督各大商业银行，敦促这些银行大鳄，在千方百计创收的同时，也要适当地提升一下自身服务水准。在面对消费者投诉的时候，能够有起码的谦虚和尊重，能够主动而勇敢的承认错误，能够坦荡负责地面对社会的监督！



最后，希望不要再看到与“跨行查询收费门”相似的一幕重演。

泉泉Quan

该出手时就出手！